Tipps zur Konfliktlösung und dem Käuferschutz bei eBay

Wie bei jedem anderen Geschäft auch, kann es bei eBay leider immer wieder zu Unstimmigkeiten kommen. Denn es tummeln sich leider einige schwarze Schafe auf der Auktionsplattform, die jedoch nicht unbedingt gleich erkannt werden können. Während es natürlich optimal ist, wenn sich die Unstimmigkeiten mit dem Käufer oder Verkäufer bei eBay direkt klären lässt oder es sich nur um ein Missverständnis handelt, ist eine so glimpfliche Einigung längst nicht in allen Fällen zu erzielen. Sollten diese Tipps zur Behebung des Problems bei eBay nicht die gewünschte Lösung erbracht haben, so möchten wir an dieser Stelle weitere Wege aufzeigen, wie vor allem die eBay-Käufer zu ihrem Recht kommen können.

Der eBay-Käuferschutz

Justitia wacht auch über Ebay-Käuser

Über den Ebay-Käuferschutz können sich Käufer absichern.

Da dem Auktionshaus selbst das Problem natürlich hinlänglich bekannt ist, bietet eBay eine kostenlose und automatische Absicherung an. Sollte es doch einmal zu einem Problem kommen, wobei der Kunde seine Ware vielleicht nicht erhält, dann stellt eBay sicher, dass die Warenauslieferung entweder erfolgt oder veranlasst eine Erstattung der Kaufsumme. Dabei greift der Käuferschutz nicht nur in dem Fall, wenn der Kunde die bereits gezahlte Ware nicht erhalten hat. Auch wenn diese erheblich von der Beschreibung abweicht, kann man sich auf diese Absicherung berufen. Dabei wird der Käuferschutz unabhängig davon angeboten, ob man per PayPal, Lastschrift oder Kreditkarte für seinen Einkauf zahlt. Sowohl der volle Kaufpreis als auch die bereits gezahlten Versandkosten werden im Bedarfsfall erstattet. Diesen Service kann eBay in Zusammenarbeit mit PayPal anbieten.

Zudem gibt es einige Auktionen bei eBay, die mit dem „eBay-Garantie“-Siegel versehen worden sind. Dabei handelt es sich meist um Auktionen von gewerblichen Verkäufern. In diesem Fall kann der Käuferschutz ganz unabhängig von der genutzten Zahlungsart, sprich auch bei einer Zahlung per Überweisung, garantiert werden. Wenngleich der Käuferschutz von PayPal angeboten wird, erfolgt die Betreuung der Kunden durch die geschulten eBay-Mitarbeiter. Um von dem eBay-Käuferschutz profitieren zu können, müssen die Kunden ihr Problem übrigens über das Resolutions-Center von eBay ordnungsgemäß melden. Zunächst wird dabei ein Vermittlungsversuch zwischen dem Käufer und Verkäufer unternommen. Der Käufer kann also einen Fall eröffnen und mitteilen, dass der Artikel nicht angekommen ist oder der Beschreibung durch den eBay-Verkäufer nicht entspricht.

Nun hat der Verkäufer 10 Tage lang Zeit, um sich um eine zufriedenstellende Lösung zu bemühen. Sollte diese nicht herbeigeführt werden können, so kann der Fall an eBay weitergegeben werden. Auch wenn der Verkäufer einfach nicht reagiert, wird die Konfliktlösung an eBay übertragen. Daraufhin erfolgt binnen 48 Stunden eine Prüfung und der Käufer wird dann von eBay über die Entscheidung benachrichtigt. Sofern der Käufer den Artikel nicht erhalten hat, werden der Kaufpreis plus die Versandkosten erstattet. Sofern der Artikel von der Auktionsbeschreibung merklich abweicht, muss eine Retoure erfolgen. eBay unterstützt die Käufer dabei und erstattet anschließend den Kaufpreis plus die Versandkosten. Wer ein Problem bei eBay mit Hilfe des eBay-Käuferschutzes lösen möchte, der sollte seinen Käuferschutzantrag übrigens spätestens binnen 45 Tagen nach der erfolgten Zahlung stellen.

Was passiert im Fall eines Problems bei einer Zahlung per Lastschrift?

Bezahlen auf Ebay

Bei Käufen über Ebay sollten Sie sich nicht das Lastschriftverfahren einlassen.

Der eBay-Käuferschutz basiert also darauf, dass der Käufer sich bei seinem Einkauf für eine Reihe von ausgewählten Zahlungsarten entschieden hat. Sofern die Auktion nicht durch die zusätzliche eBay-Garantie abgedeckt wird, steht der Käufer bei einer Zahlung per Lastschrift und Unstimmigkeiten mit dem Verkäufer also vor einem Problem. Denn dann kann zwar ein Fall bei eBay eröffnet werden, doch es ist nicht möglich, dass eBay die Rückerstattung des Kaufbetrags und der Versandkosten veranlasst.

Natürlich kann ein solcher Fall trotzdem an den Kundenservice des Auktionshauses übergeben werden. Allerdings kann dies maximal zum Ausschluss des jeweiligen Mitglieds von eBay führen. Ihr Geld haben die eBay-Käufer damit aber noch lange nicht wieder gesehen.

Besonders wenn der Verkäufer bei eBay eine Überweisung auf ein ausländisches Bankkonto fordert, ist davon also unbedingt Abstand zu nehmen. Dabei handelt es sich häufig um Betrüger und viele eBay-Kunden müssen so einen derben Verlust einstecken. Doch auch bei einer Auktion mit einem deutschen Verkäufer fahren alle eBay-Kunden, die auf ein erhöhtes Maß an Sicherheit bedacht sind, besser, wenn sie nicht für ihren Einkauf per Überweisung bezahlen. Sollte es in einem solchen Fall nämlich zu Unstimmigkeiten kommen, dann kann eine Rückerstattung meist nur per Anwalt oder durch ein Gericht herbeigeführt werden. Daher ist es ratsam, wenn die Kunden bei einem privaten Verkäufer schon vor ihrem Gebot anfragen, ob eine Zahlung per PayPal möglich wäre. Für private Verkäufer stellt die Bezahlung per PayPal nämlich keine sonderlich große Hürde dar und der Käufer ist somit durch den Käuferschutz von PayPal abgesichert.

Der Käuferschutz von PayPal

Recht

Paypal bietet mehr Sicherheit für Käufer auf Ebay.

Der PayPal-Käuferschutz funktioniert nach einem ähnlichen Prinzip wie der eBay-Käuferschutz. Auch hier ist der Kunde für den Fall, dass er die Ware nie erhält oder diese erheblich von der Beschreibung abweicht, abgesichert. Über PayPal kann der Käufer ebenfalls mit dem Verkäufer in Kontakt treten und versuchen, ob sich nicht doch eine einvernehmliche Lösung für beide Seiten erzielen lässt. Ist das nicht der Fall, dann kann die Lösung des Konflikts ebenfalls an PayPal übertragen werden. Dabei muss der Verkäufer natürlich nachweisen, dass der Artikel bei dem Kunden angekommen ist.

Kann er solch einen Nachweis nicht erbringen, dann wird die Erstattung des bereits gezahlten Betrags an den Käufer meist relativ schnell und unproblematisch genehmigt. Weicht der Artikel hingegen stark von der Beschreibung des Verkäufers ab, so muss der Käufer meist zusätzliche Angaben zum Zustand des Artikels machen und eventuell auch Fotos einreichen, damit sich die Mitarbeiter von PayPal ein genaues Bild über die Abweichungen machen können. In den meisten Fällen kann somit eine sehr zeitnahe Lösung für den eBay-Kunden durch die PayPal-Mitarbeiter herbeigeführt werden.

Weitere nützliche Tipps zur Konfliktlösung bei eBay

rechtssprechung

Auch bei Ebay entstehen ein Kaufvertrag nach deutschem Recht.

Wenngleich es sich bei einer eBay-Auktion nicht um eine Auktion in den Augen des Gesetzgebers handelt, kommt ein wirksamer Kaufvertrag dennoch zustande. Im Vergleich zu einer echten Auktion mit einem Auktionator und Auktionshammer gelten für die eBay-Auktionen also die gesetzlichen Kaufvertragsvorschriften. Dies bedeutet, dass dieser Vertrag für beide Seiten bindend ist und der Verkäufer die Ware an den eBay-Käufer aushändigen muss, der diese natürlich zu bezahlen hat.

Kaufen die eBay-Kunden jedoch bei einem professionellen eBay-Händler ein, so können sie sich im Rahmen dieses Vertrags auf das Widerrufsrecht berufen. Bei einem Kauf von privat wird meist kein solches Widerrufsrecht angeboten, da kaum ein privater eBay-Verkäufer solch eine Regelung freiwillig einräumt. Fällt jedoch auf, dass der private eBay-Verkäufer sehr regelmäßig als Verkäufer bei eBay in Erscheinung tritt, dann handelt er unter Umständen doch professionell und wird als Kleiunternehmer angesehen. In einem solchen Fall müsste selbst der private Verkäufer einen Widerruf gewähren.

Sollte man als eBay-Käufer hingegen an einen Betrüger geraten sein und sich leider weder auf den PayPal- noch den eBay-Käuferschutz berufen können, dann gilt es den Verkäufer mit einem Einschreiben mit Rückschein dazu aufzufordern, dass dieser entweder die Ware an den Käufer ausliefert oder das Geld erstattet. Dabei sollte man eine Frist von 10 Tagen festsetzen und dem Verkäufer zudem mitteilen, dass man Strafanzeige stellen wird, sofern er dieser rechtmäßigen Forderung nicht nachkommt. Reagiert der Verkäufer nicht binnen der Frist, so gilt es dann in der Tat Strafanzeige bei der Polizei oder Staatsanwaltschaft zu stellen und sich zudem an einen auf eBay-Recht spezialisierten Rechtsanwalt zu wenden. Dieser kann dann alle weiteren nötigen Schritte ergreifen. Bei kleinen Summen lohnt sich dieser Aufwand mit dem Streben nach der Rückerstattung des bereits gezahlten Kaufpreises meist jedoch eher weniger.


Kommentar

bischofantik 4. Januar 2015 um 17:09 Uhr / Antworten

Achtung -das Aktivieren dieser Option:“Der Käufer wünscht den Versand in ein Land, welches als Lieferort in der Artikelbeschreibung eindrücklich ausgeschlossen wurde.“verursacht einen Mangel im Ebay Vk. Profil! Man sollte immer nur die 1.Option wählen (K.hat sich geirrt)


    Davidsmama 4. Januar 2015 um 19:46 Uhr / Antworten

    Hallo!
    Den Hinweis bitte ich zu erklären, das kann doch nicht wahr sein! Der Vekräufer wäre doch in diesem Falle vollkommen ohnmächtig und folgt nur seinem Recht, in ein Land nicht zu liefern, das er von vornherein beim Einstellen des Artikels ausgeschlossen hat?! Oder wurde der LIeferort nur im BeschreibungsTEXT ausgeschlossen und versehentlich aber nicht in den Einstellungen der Auktion? Welche Art Mangel entsteht dann? Ein solcher, der zunächst für den Verkäufer nur in dessen Verkäufer-Cockpit sichtbar ist z. B. oder ein anderer? Danke für Aufklärung! Interessiert mich sehr, denn ich habe eBay auch kontaktiert, da in meinem Cockpit hinterlegt ist, ich hätte in drei Fällen Artikel an mich zurücksenden lassen (alle zusammen eine Transaktion von 3 Artikeln an einen einzigen Käufer) die definitiv NICHT retourniert wurden, es gab nicht einmal Ärger mit diesen Artikeln, sogar positive Bewertung des Käufers liegt vor… bislang hierzu keine Antwort von eBay auf meine Aufforderung, den Mangel in meinem Konto zu entfernen.
    Ich habe das Gefühl, bei diesen vorwiegend automatisierten Vorgängen geht so einiges schief…
    Vielen Dank und herzlichen Gruß!


ahechtangler 5. Januar 2015 um 1:35 Uhr / Antworten

habe noch viel „bessere “ Erfahrungen gemacht. Einwohner aus dem Ausland (vorwiegend der Schweiz) erstellen über einen Strohmann- z. B- Opa des deutschen Arbeitskollegen,- ein deutsches Mitgliedskonto bei Ebay. Die Versandadresse ist die des Opa’s, gezahlt wird aber per Paypal aus der Schweiz.
ist mir auch nur aufgefallen, als ich eine negativ.Bewertung wegen nichterhalt eines Artikels bekam-da war dieser aber schon 7 Wochen versendet. Die Rückabwicklung über Paypal kostet in solchen Fällen nicht nur Geduld sondern jede Menge Extra-Gebühren.
Auf meiner Beschwerde bei Ebay wurde nicht reagiert.


Joachim Bung 5. Januar 2015 um 13:06 Uhr / Antworten

Hier noch ein ganz krasser Betrugsfall: Ich kaufte in Kanada im Mai 2011 per Sofortkauf-Option einen alten amerikanischen Luxusverstärker für 4200 Dollar. Der Verkäufer mit 100 % positivem Feedback (ca. 100 Bewertungen) beschrieb den Röhrenverstärker als „new old stock“ – also wie neu und möglicherweise noch nie in Betrieb genommen. Die Luftfrachtkosten für den ca. 30 Kg wiegenden Verstärker liegen bei ca. 500 Dollar. Der Verkäufer bot Seefracht für 185 Dollar an. Da mir eine entsprechend lange Lieferzeit nichts ausmachte, wählte ich diese günstige Option.

Der PayPal-Käuferschutz währt nur 45 Tage. In dieser Zeit war der Verstärker natürlich von der Pazifikküste aus auf dem Land-/Seeweg noch nicht geliefert worden. Ich nahm mit dem Verkäufer Kontakt auf und erklärte ihm, ich müsse bei PayPal vor Ablauf der Frist einen Fall eröffnen, um den Käuferschutz auch über das Verfallsdatum hinaus zu behalten. Der Verkäufer regte sich über den möglichen Zurückbehalt von 4200 Dollar auf und drohte, in diesem Fall „den Verstärker vom Transportweg zurückzuholen“ – was natürlich völliger Quatsch ist. Ich fiel aber darauf rein und beschloss, dem Verkäufer zu vertrauen und verzichtete auf die Fristverlängerung bei PayPal.

Anfang August war der Verstärker immer noch nicht geliefert worden. Nach so langer Zeit hatte ich bei eBay auch keine Möglichkeit mehr, den Verkäufer negativ zu bewerten. Bei Mail-Anfragen vertröstete er mich immer wieder und erklärte, er sei oft auf Reisen in Japan.

Nach dem ich immer massiver wurde und mit Anwalt drohte (kann man bei US-Geschäften aber im Grunde vergessen …), kam Ende August endlich der Verstärker – per Luftfracht. Er entsprach den Fotos, aber nicht der Beschreibung. Ich musste feststellen, dass es sich nicht um ein neues Gerät aus altem Lagerbstand handelte, sondern um einen gebrauchten, raffiniert restaurierten Verstärker, der äußerlich wie neu aussieht, aber eben nicht NOS und natürlich dadurch auch viel weniger wert ist. Außerdem waren auf dem Verstärker nicht die beschrieben teuren amerikanischen Röhren sondern Billig-Röhren aus China. Die Restaurierung war auch nicht 100 % fachmännisch ausgeführt. Auf meine Reklamation hin lieferte der Verkäufer noch ein Teil der US-Röhren nach, dann hörte ich nie wieder etwas von ihm.

Resümee: Mein Fehler war es, dass ich mir nicht eine Kopie des Versandpapiers vorlegen ließ. Dass der Verkäufer zu dem Zeitpunkt, als ich den PayPal-Fall nach fast 45 Tagen eröffnen wollte, die teure Ware noch gar nicht abgesandt hatte, war ich nie im Traum gekommen. Der Lockvogel „preiswerte Land-See-Lieferung“ diente also dazu, den Käuferschutz zu umgehen und mich schließlich so mürbe zu machen, dass ich am Ende froh war, dass der Verstärker doch noch geliefert wurde!


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